Gestión de clientes: la guía definitiva
El cliente de tu empresa es lo más importante. Sin él todo lo demás no tiene sentido porque, básicamente, no hay nadie ahí fuera al que puedas venderle lo que ofreces. Por lo tanto, la gestión de clientes es todo ese conjunto de tácticas, decisiones y estrategias que ejecutas cada día para que ocurran dos cosas: apuntar nombres nuevos a tu cartera y, por otro lado, fidelizar a los que ya tienes, conseguir que sigan comprando y, además, se conviertan en prescriptores de tu empresa. Esto último ya es el combo total.
Procesos de gestión de relaciones con clientes
Dato valioso: los procesos que vas a seguir para conseguir nuevos clientes y continuar enamorando a los que ya tienes son prácticamente idénticos. Y es que la clave de todo es hacerlos felices en ambos casos. Hay varias etapas diferenciadas en este proceso:
- Prospección: infórmate de las necesidades de tus clientes. En esta primera parte del proceso no se trata tanto de venderle, sino de hacerle ver que necesita nuestros servicios. Y solo existe un camino para conocer al 100% qué necesidad hay que cubrir: conocerlo y escucharlo. Define muy bien a quién te vas a dirigir y haz una buena segmentación.
- ¡Salta la oportunidad! A tus potenciales compradores ya les has ido poniendo migas de pan para que lleguen hasta tus dominios. Empiezan a darle vueltas a la necesidad de contar contigo. Saca a relucir tus dotes negociadoras y, cuando se produzca el contacto, desarrolla muy bien la propuesta y explica con pelos y señales las razones por las que necesita tu producto.
- Ya has vendido. Tienes un nuevo cliente. Felicita al comercial que ha engordado la cartera (recuerda que es muy importante motivar a tu equipo de ventas) y céntrate en que tu nuevo cliente tenga todo lo pactado en el proceso de la venta. Ahora estás muy contento de tenerlo contigo, pero solo es el punto de partida para un reto muy emocionante.
- Fidelización: seguro que si eres un asiduo de nuestros artículos nos habrás leído en más de una ocasión que la venta no es el final. Ahora tienes que vigilar que todo vaya bien. No pierdas nunca el contacto y hazte con una buena herramienta de control y gestión que te apoye en la labor de conocer cada detalle.
Gestión y seguimiento de clientes
Si le preguntas a cualquier veterano de ventas te dirá que la mayoría de las empresas juegan prácticamente a una sola carta: los nuevos clientes, dejando la «retención» en un peligroso segundo plano. Y te confesará, y deberías escucharle bien, que centrar los objetivos en lograr otro, otro y otro no es una buena estrategia. También hay que trabajar en lo que ya tienes, y lo mejor de todo es que no es precisamente una tarea muy complicada:
- Llámale de vez en cuando para ver qué tal está. Sobre todo al principio, cuando la venta es reciente.
- Programa un contacto regular, no tiene que ser una llamada de venta. Solo quieres saber si tiene alguna necesidad, algún problema o algo en lo que puedas echarle una mano.
- Los dos pasos anteriores te llevarán a detectar nuevas oportunidades. Si piensas que algo de tu porfolio de soluciones le hará la vida más fácil, adelante con la propuesta. La clave está en que todas las comunicaciones tienen que aportar VALOR.
Indicadores gestión de clientes: los que debes conocer
Son los famosos KPIs. Si estableces una serie de indicadores de gestión y atención de clientes será mucho más sencillo tener una foto completa de cómo está tu negocio y detectar puntos de mejora. La lista podría ser muy extensa, pero en ninguna de las que puedas hacer faltarán los siguientes:
- CSAT: es posiblemente uno de los más populares. Son las siglas del indicador «Customer Satisfaction Score», que traducido al español sería «Escala de Satisfacción del Cliente». Se trata de obtener la valoración de tu cliente (en un rango del 1 al 5) acerca del producto o servicio que le has vendido. Es especialmente relevante pedir esta opinión lo más pronto posible. Si es justo después de la interacción final, mejor.
- Net Promoter Score: por su nombre largo igual no te suena tanto, pero si ahora te decimos NPS seguro que te centras más. El NPS es un indicador imprescindible para medir la satisfacción de tus clientes, pero todavía más importante: para saber si te recomendarían a otras personas. Se mide del 1 al 10 y, en función de la puntuación que te otorgan, los clientes quedan clasificados en detractores (si la puntuación que te dan es entre 0 y 6), pasivos (te dan un 7-8) y presciptores (los que pulsan el 9 y el 10).
- Customer Effort Score (CES): con este indicador de gestión le preguntarás a tus clientes cuánto tuvieron que esforzarse para resolver un problema. ¿Recuerdas que estamos aquí para hacerles la vida más fácil? Si te puntúa de 1 al 5, es que la cosa va bien porque el esfuerzo ha sido mínimo. De ahí hacia arriba, hay alguna tecla que tienes que tocar para evitar fricciones.
- Número de no conformidades: este indicador de calidad es clave para mantener controlado el trabajo que estás haciendo. Mide la cantidad de veces que un cliente no quedo satisfecho con lo entregado. No te lo tomes como un ataque personal, te ayudará a detectar puntos débiles y así corregirlos para no volver a fallar.
Herramientas de gestión de clientes
Excel gestión de clientes
Para la gestión de tu cartera de clientes habrá un elemento al que no podrás dar esquinazo. De hecho, no deberías. Se llama base de datos. Es de vital importancia crearla para el servicio posventa, para tener registrado todo lo relativo a un cliente, visionar esos datos en cualquier momento y que, además, pueda hacerlo cualquier miembro de la empresa.
Una buena herramienta puede ser darle forma a tu propio Excel de gestión de clientes. Si bien es cierto que necesitarás a una persona con la formación y los conocimientos suficientes para crearlo, una vez construido se puede gestionar con facilidad, cuenta con decenas de herramientas para almacenar cualquier dato, y si está almacenado en la nube podrás acceder desde cualquier lugar y conceder acceso a varias personas.
Software para gestión de clientes
Otra opción fantástica, y que tarde o temprano deberías plantearte: un CRM para la gestión de la relación con los clientes. Te facilita el contacto permanente con ellos, hace los procesos mucho más ágiles y mejora la rentabilidad. Lo puedes ver todo en un mismo panel de control, de forma que las fases de prospección y fidelización se convierten en una tarea bastante más asequible para el día a día. En este artículo te hablamos sobre el CRM, además de otras interesantes alternativas tecnológicas para una gestión integral y excelente del cliente que ha confiado en ti. ¡Y del que confiará!
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