Mapa de empatía, la herramienta para conocer a tu usuario (plantilla y guía)

Si buscas acercarte a tus clientes el mapa de empatía es la herramienta perfecta para conseguirlo. ¿De qué se trata exactamente? Estamos hablando de un lienzo muy utilizado en desing thinking mediante el que vas a analizar diferentes aspectos relacionados con los sentimientos de tu usuario para que llegues a conocerlos y conectar con ellos.

Vale, seguro que nos dices que tú conoces muy bien lo que quieren tus clientes. No lo dudo, pero apuesto a que si utilizas el mapa de empatía llegarás a extraer información nueva y muy valiosa. ¿Te animas?

Cómo crear un mapa de empatía

Si quieres saber cómo hacer un mapa de empatía paso a paso estás en el lugar adecuado. Vamos a ser concisos para que puedas entender, de manera sencilla, cómo funciona la dinámica del mapa de empatía.

Estructura del mapa de empatía

El lienzo del mapa de empatía se divide en dos zonas. La parte superior está relacionada con la realidad y el día a día de nuestro cliente en general y será la primera que rellenaremos. Esta zona está dividida en cuatro partes que ahora explicaremos. Debajo, en la zona inferior, trabajamos aspectos directamente relacionados con nuestro producto o servicio.

En la parte superior del lienzo del mapa de empatía nos encontramos estas cuatro partes:

• ¿Qué piensa y siente?
• ¿Qué escucha?
• ¿Qué hace?
• ¿Qué ve?

Y en la parte inferior del canvas tenemos estas dos divisiones:

• ¿Qué esfuerzos hace?
• ¿Qué resultados obtiene?

Cómo rellenar el mapa de empatía paso a paso

Consejos previos para realizar un mapa de empatía

La primera recomendación que hacemos cuando nos ponemos a trabajar en este tipo de dinámicas es dejar fuera de la sala los prejuicios y las ideas preconcebidas. Aunque es una herramienta muy útil para trabajarla de manera individual, recomendamos usar este tipo de herramientas en grupo, ya que el grupo se retroalimentará de las ideas del resto de compañeros enriqueciendo las aportaciones.

Otro aspecto importante es que el grupo se sienta cómodo para expresarse libremente, que nos olvidemos de roles y jerarquías. Siempre habrá personas que cuenten con más información o que traten más con los clientes. ¡Que aporten todo lo que tengan que aportar! Lo que no debe ocurrir es que alguien no se exprese por miedo a ser cuestionados, para eso tenemos que facilitar un ambiente cordial y relajado.

Una vez tenemos claro esto es hora de imprimir el lienzo de mapa de empatía que os habéis descargado, coger post-its, rotuladores, y lanzarnos a dibujar a nuestro cliente ideal.

Punto de partida del mapa de empatía: ¿Quién es tu usuario?

En el centro del lienzo debes definir quién es tu cliente. Para ello puedes hablar de un segmento de clientes concreto, o incluso de personas reales. Si te diriges a diferentes tipos de clientes, te recomendamos que realices varios mapas de empatía diferentes o, al menos, tenerlos en cuenta en diferentes momentos del ejercicio, para asegurarte de que atiendes a sus necesidades concretas.

Escribiremos aquí o pondremos la foto de quien se trate.

Primera parte del canvas: ¿Qué ve tu usuario?

Empezamos rellenando la parte superior del lienzo por el cuadrante de la derecha: ¿Qué ve nuestro usuario? Analizaremos las ofertas que recibe, cómo es su entorno, qué comunicaciones le llegan o a qué impactos está expuesto. También apuntaremos las conductas que ve en sus compañeros de trabajo, en sus colegas de profesión e incluso en familia y amigos, ¿qué es común a su alrededor? Debemos centrarnos en aquellos aspectos más cercanos a nuestro producto o servicio, pero debemos abrirnos también a aquellos que puedan influir en nuestro usuario ahora o en el futuro. En definitiva, trataremos de responder a preguntas como:

• ¿Qué ofertas, impactos o comunicaciones recibe?
• ¿Cómo son?
• ¿Por qué canales le llegan?
• ¿Qué hacen las personas de su entorno?

Segunda parte del mapa de empatía; ¿Qué oye tu usuario?

En esta parte no hablamos solo del sentido sonoro, de música o de conversaciones (qué también), sino de las posibles influencias que pueda recibir, tendencias, referencias, etc. Intenta responder a preguntas como:

• ¿Qué personas e ideas influencian a tu usuario?
• ¿A qué personas o marcas sigue?
• ¿Qué tendencias o movimientos le afectan?
• ¿En qué se fija?
• ¿Qué productos o servicios de comunicación consume de manera proactiva?

Tercera parte del lienzo: ¿Qué piensa y siente tu usuario?

Continuamos con la parte superior del lienzo, en la que debes trabajar las ideas que tu producto o servicio despierta en la mente de tu usuario, pero también todo lo relacionado con sus preocupaciones y aspiraciones. Estas son las cuestiones que debemos plantearnos:

• ¿Qué es lo que realmente importa a tu usuario?
• ¿Qué aspiraciones tiene tu usuario?
• ¿Qué le inquieta?
• ¿Cómo se siente en relación con su entorno?

Cuarta parte del canvas: ¿Qué dice y hace tu usuario?

Ya sabes que del dicho al hecho va un trecho. Por eso debes fijarte en los comportamientos de tu usuario, en su discurso, en sus prácticas habituales. Qué hace en su día a día y cómo lo hace. Trataremos de responder a preguntas como:

• ¿Sobre qué temas habla?
• ¿En qué canales lo hace?
• ¿En qué ocupa su tiempo?
• ¿Cómo se comporta con los demás?

Quinta parte del mapa de empatía: ¿Qué esfuerzos hace tu usuario?

A continuación, con la parte superior completada y una visión renovada sobre tu usuario ideal, es hora de pasar a la parte inferior del lienzo. Empezarás completando la parte de la izquierda y para ello debes pensar en los obstáculos y dudas que debe superar para consumir tu producto o servicio. Plantéate cosas como:

• ¿De qué tiene miedo tu usuario?
• ¿Qué riesgos asume cuando realiza la compra?
• ¿Qué obstáculos supera?
• ¿Qué le frustra?
• ¿Qué le incomoda?

Sexta parte del lienzo: ¿Qué resultados obtiene tu usuario?

En la última parte del lienzo, la esquina inferior derecha, debes centrarte en los resultados que obtiene tu usuario mediante tu producto o servicio. Tienes que responder a preguntas como:

• ¿Qué metas desea alcanzar?
• ¿Cuál sería su máximo beneficio?
• ¿Qué acabaría con sus problemas?

Descargar mapa de empatía

Si ya tienes todo más claro y quieres ponerte manos a la obra, aquí te puedes descargar un canvas de mapa de empatía, o lo que es lo mismo, un ejemplo de mapa de empatía para que puedas rellenar.

¡Espero que te haya servido de ayuda!

Víctor Mógica

Rocking' all over the brands

02/12/2019

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